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物业安全管理是指物业管理企业在物业管理区域内进行的防火、防盗、防破坏、防意外及人为突发事故的管理活动。在常规物业管理活动中，安全管理主要包括消防安全管理、治安管理、停车场安全管理。企业的组织机构一般也是按此进行设置，安全管理一直是物业管理工作的核心问题，也是业主最关心的问题。本文主要通过案例形式来分析如何恰当处理安全管理中的突发事件。
案例一 报警器误报惹了祸
一天，某物管公司值勤保安接到住户联网的报警信号后即赶赴现场，在道楼听到住户家中有响声，但却敲不开门，于是保安就用工具将门强行破开，发现家中住有一位老太太，而报警信号属于报警器误报。物管公司领导闻讯立刻向住户赔礼道歉，并修理好损坏的房门。后来业主向物管公司提出赔偿要求。
案例二 报警求助处理不当
一次，上海某住宅小区物业管理处接到一住户的报警信号，派出2名保安前往处理，保安员找到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有破门而入，而是守候在业主家门口，事后才知业主家发生了刑事案件，业主以管理处不及时破门救助为由，把物业管理公司告上法庭。
【评点】上述两个案例反映了这样的矛盾：物管公司收到报警信号后，该不该破门而入，强行入室？
《宪法》第九十条规定：“中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅”。《刑法》第245条规定：“非法侵入住宅罪，是指非法强行侵入他人住宅，或者经住宅主人要求退出仍拒不退出，影响他人居住安全和正常生活的行为”。显然，任何人包括物管公司在内都不能非法侵入公民住宅。因此，物管公司接到报警后破门而入的问题实质就转化为此行为是“合法”还是“非法”的问题。按民法有关规定，职务授权行为、正当防卫行为和紧急避险行为以及经受害人许可的不违反法律和社会公序良俗的行为具有合法性。下面就这三种情况进行分析。
首先，由于物管公司不具备法定的职务授权条件，故不能直接强行破门而入，但在职务授权部门的合理授权下是可以的。案例二中，当不能确定能否破门而入时向公安机关请示，得到许可后可以采取行动。或者，当住户家中有火警时，在消防部门的同意后也可采取相应措施；其次，《刑法》第二十条、二十一条规定：为使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害或正在发生的危险，而采取的制止不法侵害的正当防卫或者不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，不负刑事责任。由此可见，物管公司在采取正当防卫或紧急避险的情况下可以破门而入。这就要求物业公司能够判断出是否住户室内有正在进行的不法侵害或正在发生的危险，如有，破门而入就属合法行为，反之就值得商榷，因为很难有客观证据佐证，报警器误报并不能构成破门而入的合法理由。当然，因破门而入造成业主的损失，可由物管公司与事故相关当事人进行协商处理；最后，经受害人许可而采取的破门而入类似第一种情况，但报警信号不能简单理解为受害人许可，很多情况下，面对自己的损失，业主往往会忘记曾经发生的危险而要求物业公司进行赔偿，所以必要情况下可采取相应的辅助确认措施。
据此，案例一中保安的行为不构成非法侵入住宅罪，但对业主财产权利的侵害显而易见，可视具体情况与业主进行沟通，可向业主赔礼道歉或给予一定的精神赔偿。案例二中的保安员做法存在严重失误，有不作为之嫌，至少存在管理瑕疵。
在应急处理中，可按照下列方法处理类似事件：
1、住户发生紧急求助情况，保安首先应判断正确并在第一时间报警，以取得社会和政府救助；
2、平时加强对业主和周围环境的了解，扩大员工知识面，增强判断突发事件性质的能力；
3、在正确判断业主家正在发生火灾、煤气泄漏、刑事案件等特别严重的情况下，依据法律上紧急避险或正当防卫的规定，可果断破门而入实施救助；
4、在判断没有严重事件发生时，要及时设法与业主取得联系，以便业主采取必要措施；
5、当判断发生困难又恐业主家发生严重事件时，要有除物管公司以外的第三人在场见证方可进入。第三人可拟请派出所、居委会、业主委员会、业主的亲戚朋友或者邻居；
6、在实施正当防卫及紧急避险行为时，应采取效果、损失最少、业主最能接受的方式进行；
7、有关物管服务中需要紧急进入业主家的情况，能够通过书面形式（比如《业主手册》等）进行约定。 当然，以上方法需要物管公司建立科学的“安全预案制”作支撑，在平时工作中，针对各类突发事件进行有针对性的演练，才能及时、有效地处理这类问题。
