《导游业务》第八章-常见问题和突发事件的预防和处理

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第八章常见问题和突发事件的预防和处理   
  在旅游过程中,出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的,甚至是不幸的。出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦,甚至灾难,也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难,还会影响地区和国家旅游业的声誉。
  导游人员在带团过程中,要努力做好服务工作,与各方密切合作,时刻警惕,采取各种必要措施,预防问题和事故的发生。杜绝责任事故,处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
  处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验,处理得好,旅游者满意,导游人员的威信会因此而提高;反之,不仅旅游者不满,还可能留下隐患,使旅游活动无法顺利进行。因此,出现问题、发生事故时,导游人员要沉着镇定、处变不惊,要全力以赴、果断措施,要迅速及时、合情合理地进行处理。
  第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
  一、漏接的预防和处理
  漏接是指旅游团抵达机场、车站,没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
  (一)漏接的预防
  1.认真审阅接待计划
  导游人员接站前,一定要详细审阅接待计划,问清是否有计划外通知。
  2.做到三核实
  接站前要与机场、车站联系,与上一站接待旅行社联系,做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实,还要核实确切的接站地点。
  3.提前半小时到达接站地点。
  4.站在醒目位置,举接站牌迎接旅游团。
  (二)漏接的处理
  1.认真对待
  得知旅游团已抵京,导游人员必须立即赶去与旅游团会合,实事求是地说明情况,诚恳地赔礼道歉,以求旅游者谅解。如果是外来因素造成的漏接,地陪要认真解释,消除误解。
  2.提供高质量的服务
  更加热情周到地为旅游者服务,更精彩的导游讲解,高质量地完成旅游接待任务,尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
  3.支付必要费用 ’
  旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店,导游人员应主动支付相应的费用。
  二、空接的原因和处理
  所谓空接,是指导游人员按预定计划前往机场、车站接站,但没有接到旅游团的现象。空接虽然不经常出现,但一旦发生,往往是一个棘手的问题,一步没处理好,就会环环出问题。
  (一)发生空接的原因
  1.地陪按原计划前往接站,但飞机没有抵达。造成此类现象的原因是:
  (1)气候的突然变化或机械故障,飞机没有起飞或滞留在途中某地,上一站旅行社不知道,也就无法通知本站接待社。
  (2)上一站旅行社知道,但因应对突发事件,无暇顾及通知本站;已经通知本站,但接待社没能及时通知导游人员。
  2.导游人员按原计划前往接站,飞机、火车准时抵达,但没有接到旅游者,这类情况的成因可能是:
  (1)旅游团在上一站误了飞机、火车,或上一站旅行社改变了旅游团的行程或改换了交通工具,但没有及时通知本站地接社;通知了本站地接社,但没有及时通知导游人员。
  (2)旅游者(主要是散客)因生病、急事,临时取消旅游计划,但没有及时通知旅行社,造成空接。
  (二)空接的处理
  一旦发生空接,地陪应按下列步骤处理。
  1.排除漏接
  飞机、火车准时抵达,导游人员接不到旅游团(者)时,首先应排除漏接的司能.与旅游团下榻的饭店联系,核实旅游团是否自行到了饭店。
  2.请旅行社查明原因
  立即与地接社联系,请其查明原因。
  3.旅游团(者)推迟来京
  经核实,旅游团(者)推迟抵京,导游人员要听从接待社的安排,或在机场、车站等待,准备迎接不久后来到的旅游团(者),或离开机场、车站,重新安排接团事宜。
  4.旅游团(者)次日抵京
  经核实,旅游团(者)次日抵京,北京接待社要重新安排住房、餐饮、车辆,地陪要与计调部门协商,重新安排活动计划。
  5.旅游团(者)取消北京行程
  经核实,旅游团(者)取消北京的行程时,北京接待社应立即取消一切预订事项,例如退掉住房、餐饮、车辆和交通票证;及时通知组团社和下一站接待社(如果有下一站活动的话)。
  【案例】一个18人的旅游团,原计划当日晚20:00由桂林飞抵北京,但那天桂林两江机场因故临时空中管制,计划中的航班都无法按时起飞,全陪忙于关注事态发展,未能及时通知旅行社,造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道对方的手机号码,所以北京地陪虽然在机场与多方联络,但毫无结果;加上北京地接社计调部门的疏忽,将计划书上的旅游团出发城市桂林错写成贵阳,致使地陪没能发现桂林的航班没有准点起飞的情况。该团最终于次日到达北京,但因全陪没有掌握联络电话,造成全团近6000元的损失。
  (评析)案例中的旅游团推迟到次日抵达北京,北京地陪应按上文4的方式处理。从该事故中,可以得出四点教训:
  1.全陪必须随时将旅游团行程中任何变化通知相关人士,旅行社则应及时通知下一站地方接待社。
  2.北京地接社在团队抵达的当天与上一站地接社联系,再次确认旅游团抵达的准确时间。
  3.手机是最方便的联络工具,导游人员在接团时一定要将其处于状态,当然,导游人员必须记住必要的电话号码。
  4.计调人员要加强责任心,下达的接待计划必须正确无误。
  三、错接的预防和处理
  所谓错接,是指导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责匪事故,是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
  (一)错接的预防
  1.认真阅读接待计划,掌握旅游团的相关信息。
  2.接到旅游团后,导游人员要认真核实其团名、代号,核对人数,问清领队姓名等;如果是散客,要问清旅游者的全名和国籍。
  3.杜绝迟到现象,警惕非法导游接走旅游团(者)。
  (二)错接的处理
  通常,发生错接,必然伴生漏接,即错接的导游人员应接的旅游团发生无人迎接的现象。
  发现接错旅游团(者),导游人员应:
  1.立即报告旅行社
  发现错接,应立即报告接待社,请其寻找接待该旅游团的旅行社和导游人员。找到了应立即办理移交手续,并说明情况,还要因自己的不认真给人家添麻烦赔礼道歉。
  2.寻找自己的旅游团
  同时,地陪应设法寻找自己的旅游团,找到后,要向旅游者实事求是地说明情况,真诚地赔礼道歉。
  3.非法导游接走旅游团(者)的处理
  若发现非法导游接走了旅游团(者),地陪应立即报告接待社,请其协助寻找。若找到非法导游,由有关部门予以严肃处理。
  四、入境旅游团人数变更的处理
  入境旅游团抵达时,常有实到人数与计划不符的情况,有时会多出几个人,有时少几个人,有时男女性别与计划有出入,有时计划中是儿童,实到者却已超过12周岁。这些问题若处理不好,会给导游人员带来不少麻烦。
  (一)入境旅游团人数减少的处理
  入境旅游团人数减少,一般应由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。
  地陪应立即通报旅行社,告知旅游团实到人数,由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部联系,告知减少房间数;与餐饮预订点联系,重新通报就餐人数;处理好去下一站的交通票证。
  (二)旅游团人数增加的处理
  1.增加的旅游者有入境签证
  增加的旅游者有中国的入境签证,得知人数增加时,地陪必须马上报告旅行社。
  2.增加的旅游者无入境签证
  旅游者抵达前,外国旅行社通知旅游团增加人数,但无中国的入境签证。地陪应事先准备国际旅行社的证明,旅游团抵京当天,导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证,设法进入隔离区,找到无签证旅游者后,协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。
  3.旅行社的工作
  旅游团人数增加,由地方接待旅行社解决食、宿和交通票证问题。
  (三)两点注意
  1.旅游团人数变化,地陪应立即报告地接社,地接社应及时通报国内组团社,由其通知各站接待旅行社。
  2.旅游团人数变化,入境站地陪要写好书面材料,请领队签字确认。
  第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
  一、旅游者要求改变活动计划和日程
  旅游者到北京后要求延长或缩短在京的活动日程,或要求留在北京而取消下一站的旅*程,导游人员一般应婉言拒绝,说明地接社不能单方面不执行旅游合同。如果是领队提出此类要求,地陪不能当场拒绝,而应通过地接社报告组团社,根据组团社的决定,或接受变更要求,或婉言拒绝。
  二、客观原因造成计划和日程的变更
  (一)延长活动日程的处理
  旅游团误了飞机,如果只能在第二天乘坐同一航班离站,在京活动日程就延长了一天,地方接待社和地陪应立即行动,正确处理。
  1.旅行社的工作
  (1)立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息。
  (2)解决旅游团滞留北京的具体问题,例如住房、餐饮、市内交通车辆和离京机票等。
  2.地陪提出应变计划
  旅游团滞留北京,地陪应与计调人员联系,商量旅游团继续游览的计划,计划一确定就带领旅游者游览,提供热情周到的导游服务。
  (二)缩短活动日程的处理
  1.旅游团推迟抵京,相应缩短了在北京的活动日程,得知旅游团推迟一日抵京的确切消息后:
  (1)地接社的应变措施
  北京接待社要尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并做重新安排,将损失降到最小限度。
  (2)确定新的接待计划
  导游人员要与计调部门一起确定新的接待计划。缩短行程计划的编制原则:
  ①只要时间许可,一定要将原计划中的参观游览的景点及其他活动都安排进去,保护旅游者的合法权益。
  ②时间不许可,就选择代表性、最有特色的旅游景点,让旅游者对北京能旅游资源有个基本的了解。
  2.由于北京方面的原因,旅游团被迫提前离京,地陪一般应这样处理:
  (1)旅游团一到,立即与全陪、领队商量,实事求是地说明情况,提出应变计划。
  (2)向旅游团中有影响的人物说明情况,诚恳地赔礼道歉,详细介绍应变计划,争取他们的谅解和支持,然后分头做旅游者的工作,立即带领旅游团外出游览。
  (3)由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜,通知组团社和下一站接待旅行社。
  (4)适当补偿
  必要时经旅行社领导同意可加酒、加菜,赠送小纪念品;若旅游者反应强烈,可由旅行社领导出面表示歉意并提出补偿办法。
  旅游团延长或缩短在一地的活动日程,导游人员还应注意下述两点:
  1.缩短行程,导游人员应尽力不让旅游者感到损失太大;延长行程,不要让旅游者感到在本地浪费时间。
  2.在一地延长或缩短行程超过半天,地接社要报告国内组团社;必须将行程变化的信息及时通知下一站。
  (三)取消一地行程的处理
  取消旅游团在某站的活动日程,一般都由天灾造成。自然灾害迫使旅游团滞留某地,导游人员应及早报告组团社,由其决定变更旅游团行程,导游人员遵照执行,带领旅游者前往某地继续旅游,但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游
  三、活动内容变更的处理
  有时,计划中列出的景点实际上已经不存在;或由于自然因素(大雪、洪水、地震等),计划中的某一景点无法前往;或某一景点正在大修,无法参观。遇到此类情况,地陪应:
  1.实事求是地说明情况,提出替代项目。
  2.详细介绍替代项目,激起旅游者游览替代项目的兴趣。
  3.带领旅游者进行游览活动,并提供精彩的导游讲解以及高质量韵服务。
  第三节 误机、误车事故的预防和处理
  误机、误车事故属重大事故,往往会造成重大的经济损失和不良影响。
  一、误机、误车事故的原因
  (一)非责任事故
  1.有关人员因工作失误造成误机、误车
  航班班次、车次变更或时间提前,有关人员没有及时通知导游人员;票证没有及时送到机场、车站,造成误机、误车。
  2.旅游者自身的原因(重病、受伤、走失等),导致误机、误车。
  3.交通事故、严重堵车等造成误机、误车。
  (二)责任事故
  导游人员记错旅游团离站日期、时间,当日日程安排过紧,活动安排不当,或没有安排足够的时间赴机场、车站等,造成旅游团误机、误车,这是导游人员的责任事故。
  【案例】一个40人的国内旅游团,计划于4月15日15:30分乘火车离京前往西安,旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐,午餐于13:00结束,旅游者要求去商场购物,地陪起先不同意,但经不住旅游者的坚持要求,还是同意了,不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。
  一个小时后只有38人回来,等了一会儿,地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息,自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找,找到两人时,离火车离站时间只有20来分钟了,旅游车赶到北京火车站,火车已经离站。
  (评析)这起误车事故的责任在地陪,他犯了两个错误:
  1.地陪同意旅游者去商场购物,违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动,不带旅游者去大型商场购物”的纪律;38人已经返回,地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候,自己留下寻找走失者,而他却让所有的人在旅游车上休息。
  2.旅游者进了商场,一旦分散活动,就是再三强调集合时间,不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物,地陪可以安排午餐时间略晚,或用餐时间拖得长一点,以免留有足够的时间让旅游者产生购物欲望;或与计调部门商量更换餐厅,不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。
  二、误机、误车事故的处理
  发生误机、误车事故,地陪应正确处理。
  (一)立即报告接待旅行社
  1.接待旅行社与各方联系,争取旅游团乘下一航班、火车或包机、加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站;及时通知下一站接待旅行社。
  2.旅游团当天走不了,就由接待旅行社解决其滞留在北京期间的食宿和交通车辆以及离京的交通票证等事宜。
  (二)承担责任
  事故责任者应该诚恳地向旅游者赔礼道歉,提供热情周到的服务。旅行社领导应该出面向旅游者道歉并予以安慰。
  (三)严肃处理
  1.承担经济损失
  旅游团因导游方面的原因,延误离站,费用由地接旅行社承担;对旅游者的经济补偿经协商处理;事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。
  2.吊销导游证
  问题严重者,由北京市旅*政管理部门吊销其导游证并予以公告。
  三、误机、误车事故的预防
  发生误机、误车事故,无论怎样处理,总会有旅游者不满意,而且这类事故会对
  旅行社造成经济损失和不良影响。所以,此类事故重在预防,设法杜绝。
  (一)旅游管理部门的工作
  1.强化管理
  对导游人员和其他旅游从业人员加强教育,制定必要的规章制度,强化管理。
  2.建立岗位责任制并严格执行
  制定严密、有效的接待工作程序,建立岗位责任制并严格执行,加强接待工作各个环节的联络检查和审核制度。
  3.制定处罚条例
  事故责任者不能只检讨了事,还必须承担相应的经济损失并接受处罚。
  (二)导游人员的工作
  1.加强责任心
  导游人员要加强责任心,认真做好旅游接待工作;送站前,切实做到四核实并问清具体的送站地点。
  2.与各方紧密联系
  导游人员要与计调部门和行李员、司机紧密联系,相互配合,共同做好送站工作。
  3.严格按照规章制度办事
  有关规章制度,导游人员必须遵照执行,不得我行我素,不能只凭经验办事。
  4.时间安排留有余地
  要充分考虑各方面的因素,安排充裕的时间,提前到达机场、车站。
第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理
  一、遗失证件、物品的预防
  旅游期间,旅游者往往丢三落四,丢失物品是比较常见的现象。但是,丢了证件、行李和贵重物品,不仅给旅游者造成诸多不便和烦恼,也会给导游人员带来不少麻烦和困难。因此,导游人员要采取有效措施,防止遗失事故的发生。
  (一)多做提醒工作
  导游人员要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的证件、财物,这是防止物品遗失或失窃的最有效的方法。
  1.入住饭店时,提醒旅游者不要随身携带贵重物品和大量现金,更不要将其放在客房内,放在饭店为旅客准备的保险柜内。离开饭店时,提醒旅游者取出存放在保险柜内的物品。
  2.到景点下旅游车时,提醒游客不要将贵重物品遗留在旅游车上;在参观游览时,随时提醒游客带好随身物品;在热闹、拥挤的场所以及在商场购物时,要一再提醒游客保管好自己的证件、钱包和物品;用餐后离开餐厅时,提醒游客带好随身物品。
  3.结束在北京的游览活动离开饭店时,要多次提醒游客检查自己的证件、财物,不要遗忘任何物品;到机场、车站时,提醒游客带好随身物品;游客下车后,导游人员要检查车厢,发现旅游者的物品,应立即交还。
  (二)不保管旅游者的证件、贵重物品
  1.导游人员不保管旅游者的证件和贵重物品,游客的物品应由游客自己保管。
  2.需要旅游者的证件时,由领队收取,用毕立即归还并当面点清。
  3.旅游团离开北京时,导游人员要检查自己的行李,若保存有旅游者的证件原件和物品,应立即归还。
  (三)提醒司机关好旅游车的门窗
  在京游览期间,导游人员要随时提醒司机在旅游者下车后关好旅游车的门窗,不离开旅游车;若离开,一定要锁好车门。旅游者返回上车时,导游人员和司机要尽量阻止小商贩上车兜售商品。
  (四)严格按规定交接行李
  如果有行李员接送行李时,地陪要严格按规定检查、清点、签字、交接,认真做好行李的交接工作。
  二、旅游者遗失证件的处理
  人们外出旅游必须携带有效身份证件:身份证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等。旅游者一般随身携带证件,多数人又习惯于将证件放在腰包内、手提包里。一旦证件遗失,会给旅游者带来很多麻烦,导游人员就应帮助寻找、补办证件,保证旅游者出境。
  (一)丢失外国护照的处理
  1.帮助寻找
  外国游客丢失护照,导游人员首先要帮助寻找,安慰失主,设法稳定其情绪,让其回忆证件可能放在什么地方,可能在哪个环节丢失,帮助在可能的范围内寻找。
  2.接待旅行社开具遗失证明
  确认证件遗失后,由接待旅行社开具证件遗失证明。
  3.到当地公安机关挂失
  失主去北京市公安局出入境管理处报失,申请、领取《护照报失证明》。
  4.申请新护照
  失主持《护照报失证明》和照片去所在国驻华使、领馆申请新护照或临时证件。
  5.重新办理签证
  失主持新护照或临时证件再去北京市公安局出入境管理处申请人境签证并办理分离签证。
  6.一切费用由失主自理。
  【案例】 一个波兰旅游团在北京游览的第四天,上午参观天坛,下午逛王府井。一位老先生在外文书店前突然焦急地叫起来,说放在上衣口袋里的护照不见了,全陪在附近陪游客购物,得知消息后赶了过来,一面安慰老人,一面迅速用手机与地陪联系。地陪到后,请老人认真回忆,在身上与腰包中寻找,确认护照丢失后,地陪将此事通报了接待社,写好波兰大使馆的地址,让全陪带失主去北京公安局和波兰大使馆办理相关手续,自己则带领旅游团其他成员继续在王府井逛街、购物。
  (评析) 导游人员要熟练掌握导游业务的方方面面,才能有条不紊地处理旅游者证件丢失事故。
  处理这类事故的时候,导游人员还应注意两点:
  1.导游人员之间要密切合作,才能既办好了事情,又不影响旅游团的游览活动。
  2.把知情范围尽量控制在相关几个人之内,以免影响其他游客的游兴;事后要一再提醒游客照管好自己的证件、财物,避免发生类似事故。
  (二)丢失团体签证的处理
  1.帮助寻找,确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明。
  2.备齐相关材料:
  (1)原团体签证的复印件。
  (2)按原团体签证格式重新打印旅游团的名单。
  (3)全团旅游者的护照。
  3.领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失,填写申请表,申领新的团体签证。
  (三)丢失中国护照的处理
  华侨在中国境内丢失护照:
  1.帮助寻找,确认丢失,接待社开具遗失证明。
  2.失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。
  3.获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
  (四)丢失港澳居民来往内地通行证的处理
  1.由接待社开具遗失证明,向派出所挂失,取得报失证明。
  2.到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件,经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国人出境通行证》。
  3.回港澳地区后,向通行证受理机关申请补发新的通行证。
  (五)丢失台湾居民来往大陆通行证的处理
  1.接待社开具遗失证明,到当地派出所挂失并取得报失证明。
  2.携旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。
  (六)丢失中华人民共和国居民身份证的处理
  1.接待社开具遗失证明,到当地公安局报失并取得身份证明。
  2.回居住地后,持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。
  三、旅游者丢失财物的处理
  旅游者的财物丢失或被盗,导游人员要设法寻找;确认找不到后予以正确处理。
  1.帮助寻找
  (1)稳定失主情绪,尽可能详细地了解物品的丢失经过,丢失物品的数量、形状、特征、价值以及可能丢失物品的时间和地点。
  (2)仔细分析物品的丢失原因,迅速判断财物是遗失还是被盗。
  2.迅速报案
  (1)一经确定财物丢失或被盗,立即向公安机关,必要时向保险公司报案。
  (2)及时报告旅行社,听取指示并开具遗失证明。
  3.开具必要证明
  (1)丢失的如果是贵重物品,失主应持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过证明》,列出失物清单;丢失的如果是入境时向海关申报的物品,失主应出示《中国海关行李申报单》。
  (2)丢失的如果是行李申报单,要在公安局申请办理《中国海关行李申报单报失证明》。
  (3)遗失的如果是在国外办理了财产保险的物品,要在公安局出入境管理处办理《财物报失证明》。
  目前,旅游者丢失贵重物品,一般到当地派出所挂失,并开具相关证明。
  公安机关开具的上述证明,可供失主离境时由海关查验或回国后向保险公司索赔。
  4.遗失旅行支票、信用卡等票证,失主应同时向公安局和相关银行报失
  5.财物被盗的处理
  (1)立即向公安机关报警。
  (2)积极协助有关部门调查,争取早日破案,挽回不良影响。
  (3)若不能破案,应安慰失主,按上述方式相机处理。
  四、旅游者行李遗失、损坏的处理
  (一)行李遗失的处理
  1.托运行李遗失的处理
  托运的行李遗失,责任一般在航空公司,导游人员可按下列程序认真处理:
  (1)与失主一起去机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续、出示证件、机票和行李卡并填写《丢失行李登记表》,写明航班号,始发站,经停站,行李件数、大小、形状、特色、标记、颜色等。
  (2)留下失主姓名、下榻饭店名称;同时记住登记处的电话、联系人姓名,有关航空公司的地址、电话等。
  (3)在京期间,地陪应当着失主的面,多次打电话询问行李查找进程。
  (4)行李一时找不回来,导游人员要协助失主购买必要的生活用品,并提醒他保存购物发票。
  (5)离京时还找不着行李,导游人员应将旅游团在中国的全部行程(旅游路线、抵达各地的日期、接待社名称和将下榻的饭店)转告有关航空公司,以便找到行李后及时交还失主。
  (6)行李确系丢失,协助失主按规定索赔(根据中国民航的规定,行李丢失30天后可以开始索赔进程,行李索赔金额为每千克50元人民币;乘坐国际航班的旅客丢失托运的行李,不按重量计算赔偿金额,而是每件赔偿l 000特别提款权,约合1 350美元)。
  2.在饭店找不着行李的处理
  数年前的一天,一个外国旅游团人住一家饭店,饭店行李员按旅游团的住房表将行李送往客房。行李送进房后不久,有一位游客找到地陪,说她的行李没有送到房间。地陪立即帮助其寻找行李。
  (1)联系该团的领队、全陪,一起去找饭店大堂副理(值班经理),了解哪个行李员或行李组分送该团行李。
  (2)与行李员一起查清行李的下落,如果行李员找不到行李或说话吞吞吐吐,就得追查行李员的责任。
  (3)行李确系丢失,就应追查相关人员的责任;导游人员协助失主购置生活必需品,照顾好他的生活并帮助他按规定索赔。
  (4)写出书面报告。
  (二)行李破损的处理
  1.在机场发现行李破损
  在机场发现行李破损,导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。
  2.在饭店发现行李破损
  行李送到客房后,旅游者发现行李破损,一般应追查饭店行李员的责任。
  3.行李破损赔偿
  行李破损,一般先由旅行社垫付,然后向保险公司索赔。赔偿的方式有:现金赔付、以坏换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。
  第五节 旅游者走失的预防和处理
  旅游者走失,会使旅游者焦急不安,会破坏旅游团的活动氛围,影响旅游活动的顺利进行,如果因走失危及旅游者的生命安全,还会造成重大损失和不良影响。因此,导游人员要加强责任心,努力避免旅游者走失。
  一、旅游者走失的原因
  (一)在景区、景点旅游者走失的原因
  1.地陪没有讲清在景点内的游览路线、集合时间和地点以及旅游车的停车位置。
  2.地陪的讲解不精彩,讲解内容缺乏针对性,旅游者不感兴趣。
  3.旅游者被某一景观或某种活动迷住了;或因摄影时间过长,脱离了团队;或碰到老熟人,聊天忘了时间。
  4.地陪没有讲清景区、景点的复杂地形,旅游者误人叉道迷了路。
  (二)自由活动时旅游者走失的原因
  自由活动时,旅游者外出逛街、购物,忘了时间,迷了路;没有带饭店的卡片,又
  没有记清饭店的名称和地址,造成走失现象。
  二、旅游者走失的预防
  1.讲清每一天的活动安排
  在前往景点的旅游车上,地陪要详细通报当天的活动安排:上、下午的活动地点,午、晚餐的用餐时间、餐馆名称和地址;在景点示意图前讲清游览路线、所需时间,强调集合的时间和地点,提醒旅游车的特征、车号和停车地点。
  2.多做提醒工作
  旅游者离开饭店时,提醒他们带好饭店卡片;参观游览时,提醒旅游者跟上团队,不要误人叉道,不要离团在一旁自由活动或摄影时间过长;自由活动时,提醒旅游者不要走得太远,不要回饭店太晚,不要去热闹、拥挤、秩序乱的场所,等等。
  3.清点人数
  参观游览中,每次转移时,都要清点人数,发现少人,要及时寻找。
  4.密切配合,防止走失
  参观游览时,地陪、全陪和领队要密切配合:地陪举社旗走在队伍前面,引导旅游者观景赏美并做精彩讲解,全陪和领队则殿后,注意旅游者动向,必要时提醒旅游者跟上队伍,防止旅游者走失。
  三、旅游者走失的处理
  (一)参观游览时旅游者走失的处理
  旅游团在景点游览结束集合时,发现有人没有及时赶到,地陪一般应这样处理:
  1.立即寻找
  等待一会儿后,迟到者还没有到,地陪就请领队照顾已到者,自己则与全陪回原路分头寻找。
  2.请求协助
  认真寻找后仍找不到走失者,就应求助于景点管理处和景点派出所,请求广播找人或请管理处通知景点工作人员帮助寻找。
  3.与饭店联系
  寻找一段时间后,地陪可与旅游团下榻饭店联系,查询走失者是否已自行返回饭店。
  4.报告旅行社
  仍然找不到走失者时,地陪应将走失情况报告接待旅行社,必要时拨打110报案。
  5.善后工作
  找到走失者后,要予以安慰,不可指责、训斥,但要提醒走失者或其他旅游者多加注意,以免再次发生走失事故;如果发生其他事故,按事故性质妥善处理。
  6.写出书面报告。
  【案例】 某年暑假,由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园,到达颐和园时,入VI处已是人山人海。两位地陪商量后,决定A车学生从东宫门进,B车学生由北如意门入园,三个小时后在新建宫门口集合。
  两个小时后,A车一行40人游览了石舫,地陪清点人数,40名游客都在现场,便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头,游客陆续下船,地陪一点人数,少了喜欢照相的4人。4名学生,都没有手机,这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时,地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处,请求广播找人,
  通知4人直接到东宫门,地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合,乘车返回市区。
  (评析) 此事没有耽误太多时间,但还是有几个值得注意的问题:
  1.地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园,分路活动,致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来,造成走失。
  2.地陪有点凭经验办事,以为刚点完人数,大家都会跟着上船的,上船后没有再清点人数,致使4人走失。
  3.地陪没有安排全陪或带队老师殿后,也没有向旅游者反复强调跟上团队。
  4.地陪应将手机号码告诉旅游者,以备不时之需,可地陪没有这样做。
  (二)自由活动时旅游者走失的处理
  1.及时报告
  得知旅游者外出时走失,导游人员应立即报告接待旅行社和饭店保卫部门,请求指示和帮助;通过旅行社或饭店向公安机关报案,并告知走失者可以辨认的特征,请求帮助寻找。
  2.安抚工作
  找到走失者,应予以安抚,稳定他的情绪;必要时提出善意的批评,并以此为戒,提醒旅游者避免再次发生类似事故。
  若发生其他事故,视具体情况妥善处理。
  3.写出书面报告。
第六节 旅游者患病、死亡的处理
  因旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居等生活习惯的变化,难免会造成旅游者尤其是年老体弱者身体不适、患病;旅游者中有人会旧病复发,有的病势严重,危及生命;旅游期间,中暑、食物中毒、溺水、受伤等情况也时有发生。导游人员要时刻关心旅游者,尽量避免因为自己的安排失当致使旅游者生病、受伤。如果有旅游者生病、受伤,甚至死亡,导游人员要沉着应对,正确处理。
  一、旅游者患病的预防
  导游人员要努力避免因人为因素致使旅游者生病。
  (一)活动安排留有余地,注意劳逸结合
  旅游活动安排要留有余地,要劳逸结合,使旅游者轻松愉快地在北京旅行游览。游览活动不能安排太多、太满,不能将大运动量的活动集中在一起,以免疲劳旅游;晚问活动不宜太多、时间过长,应让旅游者早点休息,尽快恢复体力;旅游团中若老人多、体弱者多、小孩多,导游人员要结合他们的特点安排活动,行进速度要慢,活动量要适中。
  (二)注意饮食卫生
  导游人员要随时提醒旅游者注意饮食卫生,不喝自来水、河水、不洁生水,不吃小摊上的食品;在餐馆用餐时,若发现提供的食物不卫生、变质变味时,导游人员要干预,与供给方交涉,让其调换并报告接待旅行社。
  (三)及时报告天气变化
  每天早上出发游览时,导游人员要向旅游者预报当天的天气,并根据天气的变化,及时提醒旅游者增减衣服,带上雨具或遮阳伞帽。对南方来的旅游者,要提醒他们多喝水、多吃水果。
  二、旅游者患一般疾病的处理
  (一)旅游者晕车
  有的旅游者习惯性晕车,也有人因太累、体弱而晕车。导游人员应给予必要的帮助。例如,乘车前,建议旅游者饮食不宜过饱,但也不宜空腹乘车,少食油腻食物,多食易消化食物。乘车时,尽可能将其安排在旅游车前部、顺方向座位,建议他少看车外移动物体;让在乘车前半小时服用1片乘晕宁、2片维生素B6等;请其在脐部贴橡皮膏等。
  (二)旅游者身体不佳
  早晨,旅游团集合出发游览前,有旅游者找到地陪,说他身体不适,希望留在饭店休息。地陪应怎样正确处理旅游者的这一要求?
  1.不动员他随团活动
  旅游者提出不随团活动、在饭店休息的要求是他深思熟虑的结果,目的是用一天的时间恢复体力,保证以后游览活动的顺利进行。所以,导游人员没有必要,也不应该动员他随团活动,而是要关心地问清他哪儿不舒服,建议他好好休息。
  导游人员要随时观察旅游者,若发现有人脸色很难看、显得很疲劳时,要主动上前询问,以示关怀。发现问题比较严重时,要建议他留在饭店休息,或在旅游车上休息,或安排他在景点的某个地方休息。
  2.建议患病旅游者及早就医
  导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治,提醒他保存好诊断书;不建议他用什么药,更不得擅自让患者服用导游人员的自备药。
  3.安排好患病旅游者休息
  有旅游者留在饭店休息,导游人员要与大堂值班经理联系,通报有关情况,请其关照患者用餐、看病等事宜。总之要尽力做好安排,让患者安静休息。
  4.回饭店后先探视患病者
  旅游团结束一天的活动、回饭店后,导游人员不要马上回家或回房间休息,而应先去患者房间嘘寒问暖。这是一种很好的心理服务,能有效地缩短客导之间的心理距离。
  三、旅游者中暑、食物中毒的预防和处理
  (一)旅游者中暑的预防和处理
  1.旅游者中暑的预防
  在夏季旅游,气温高、相对湿度大,体弱疲劳的旅游者中暑时有发生,导游人员要采取有效措施,尽量避免中暑事故的发生。
  (1)户外活动避开正午,并建议旅游者戴宽边帽或带遮阳伞。
  (2)提醒老年体弱游客保存体力,多喝水。
  (3)建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服。
  (4)提醒旅游者避免饥饿和过度疲劳。
  (5)建议他们服用一些防暑降温药。
  2.旅游者中暑的处理
  立即将患者移至阴凉通风处,让其平卧并解开衣扣、裤带,通风降温。与医务人员联系,请其协助;饮用凉开水或含盐饮料;患者发热,可头敷湿毛巾,用凉水擦身降温;患者神志不清,可掐人中穴、双手合谷穴,促使其苏醒;尽快送往附近医院诊治。
  (二)旅游者食物中毒的预防和处理
  1.旅游者食物中毒的预防
  (1)一定要在合同餐馆用餐;若发现餐馆的食物不洁、变质、有异味,应立即与餐馆交涉并及时采取有效措施。
  (2)提醒旅游者不吃小食摊上的食品,不喝自来水或不洁生水;提醒游客不要随意采摘景点、景区中的野果食用,以免中毒;提醒游客吃买来的水果要洗净,去皮。
  2.旅游者食物中毒的处理
  (1)反复多次催吐,直至呕吐物变清为止;疑为细菌性食物中毒时应立即禁食,并请医务人员诊治。
  (2)封存患者所食用物品或呕吐物,以备查验。
  (3)送医院救治,要求医生开具“诊断证明”,写明中毒原因。
  (4)若旅游团集体中毒,必须立即报告卫生防疫部门,同时报告旅行社管理部门,追究有关单位的责任。
  【案例】几年前,一北京旅游团游览九寨沟。从成都到九寨沟全程385公里,且路况不好,加上用餐、入厕,旅游车走了约10个小时。到达一处山寨边时,大家看见路边有一筐筐水果,要求停车,很多人买了经不法商贩“加工”过的“新鲜”水果,当场食用,以求补充体能和水分。但没想到,不到半个小时,就有人说肚子不舒服,在接下去的一个多小时里,全团30人竟有22人发病,其中包括全陪。看到这种情况,地陪介绍再往前开车1个多小时,就到松藩县城,那里有医院。于是旅游车赶往县城。导游人员则组织没有发病的游客,为病人喂水,帮他们擦汗,一路上安慰他们、照顾他们。在即将抵达县城时,地陪拨通了120,很快,急救车就迎上来了,对重病号进行救治。晚7时,到了县城。经过一夜紧急救治,除两人外,其他人基本康复。全陪、地陪和司机商量,决定由全陪留下照顾这两人,还留下其中一人的家属,其余游客则由地陪带领前往九寨沟;与旅游者商量后,决定放弃海拔较高的黄龙景区。次日,留下的两位游客也已康复,搭乘别团的旅游车赶到九寨沟,与大家一起游览。
  (评析) 1.旅游卫生直接关系着旅游者的健康安全和旅游活动进程,导游人员对此绝不能有半点懈怠。
  2.反复强调饮食卫生的重要性,提醒游客不喝不洁之水,同时要特别注意时令水果、山珍、野味等食物的卫生。
  3.出现集体病状,不要慌乱,也不要延误时间,而应立即拨打120,向医生求援;切不可向游客随意提供药物。
  4.旅游团集体生病,有时不得不放弃某些活动,但事先要与旅游者商量。至于索赔,旅游者可参照旅游合同。
  四、旅游者患重病的处理
  旅游期间,旅游者突发重病或旧疾复发,病况种种,现以心脏病为例,就如何处理方面做一些介绍。
  (一)发病时沉着应对
  有一个英国旅游团在从上海飞往北京的途中,一位老人心脏病突然复发,病势严重,老伴在旁边吓得手足无措。
  面对突如其来的病情,全陪应沉着应对:
  1.让患者平躺
  让老人平躺,头略垫高。心脏病患者不宜搬动,动作也不宜过大,以免发生危险。
  2.找急救药
  在老人身上寻找急救药,并让其服下。找药的人是其亲属或旅游团中某一位成员,导游人员一般不找药。
  3.找医生
  求助于空勤服务人员,请其帮助在飞机上寻找医生,参与救治。
  4.与北京联系
  借助机组的通讯设备,与北京急救中心和北京地接社联系。
  旅游者患病不分场合,下面再介绍几种情况以及可能的应对处理方式。
  1.乘火车旅行时,旅游者突发心脏病
  平躺、找药、找医生与上例相同,然后与国内组团社联系,报告情况,由组团社与各方联系后做出决定,全陪应遵照执行。
  2.在前往景点的途中,旅游者突发心脏病
  与患者亲属、领队及旅游者商量后,由旅游车将患者送往附近医院;当由其他车辆送病人去医院时,一般应由全陪、患者亲属或领队或旅游团成员陪同前往;及时将情况通报接待社,请求必要的帮助;地陪带旅游团前往景点,继续按计划游览。
  3.在参观游览时,旅游者突然患病
  让患者平躺、找药;拨打120,找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近医院;及时通报接待社,请求必要的协助。
  4.在饭店,旅游者突然患病
  由饭店医务人员救治,然后送往医院;及时通报接待社。
  (二)病人在医院抢救时导游人员的工作
  病人在医院抢救过程中,导游人员应做好下述工作:
  1.尽可能了解病史及救治情况,转交医院做参考。
  2.急救需签字,签字者应是旅游者亲属或旅游团领队或成员;接待方人员,包括导游人员,不签字。
  3.旅游者病危时,要提醒领队向其驻华使领馆通报;需要病人家属来京时,提醒领队尽快通知;病人亲属来京后,要照顾好他们的生活。
  4.提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料。
  5.由旅行社派人协助照顾病人,办理相关事宜,地陪应带领旅游团按计划活动。除非有特殊情况,一般不得中断旅游活动,损害其他旅游者的利益。
  (三)患者滞留北京时导游人员的工作
  患者经抢救脱离了危险,但仍需继续住院治疗,不能随团活动,甚至不能按时离开中国,导游人员要照顾好患者。
  1.旅行社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望旅游者,帮助其解
  决生活方面的困难。
  2.持旅行社证明帮助办理分离签证手续,必要时帮助办理延长签证手续。
  3.帮助办理出院手续,机票再订座手续及其他回国手续;安排车辆,送其去机场。
  (四)相关费用
  1.帮助患者办理的各种手续所需费用由患者自理。
  2.患者因病住院所需费用应自理。如果患者现金不足,由领队或其驻华使、
  领馆垫付,或请领队、组团社与境外旅行社、患者家属或保险公司联系解决医疗费用问题。
  3.患者离团住院期间未享受的综合服务费,按协议规定处理。
  五、旅游者死亡的处理
  1.旅游者死亡,地陪应立即通知其亲属及组团旅行社,若死者是外国人,必须严格按外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理;应迅速通过外事部门与死者所属国家驻华使领馆联系;为前来处理后事的死者亲属、使领馆人员提供方便。
  2.处理死亡事故,必须有死者亲属、领队、使领馆人员、旅行社领导在场,有时还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。
  3.正常死亡或死因明确的非正常死亡者的遗体一般不解剖;若死者亲属或死者所属国驻华使领馆提出由其签字的书面申请,方可解剖遗体。非正常死亡者,为查明原因,需进行解剖时,由公安、司法机关按有关规定办理。
  4.对遗体的处理,应尊重死者家属和其所属国使领馆的意愿,可在当地火化,
  也可将遗体运回家。若运回遗体,要证件齐全,要消毒、防腐、密封到位。
  5.死者遗物,要清点造册,一式两份。清点人员在清单上签字,分别保存。遗物交亲属,或交领队带回交死者亲属,或交死者所属国驻华使领馆。
  6.若举行追悼仪式或宗教祭祀仪式,导游人员要参加。
  7.死亡赔偿,按国家的有关保险规定妥善处理;死者生前办有人寿、医疗等保险,要为死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。
  8.处理死亡事件,各类证件、证明必须齐全,事后存档;写出《死亡善后处理报告》。
  第七节 突发事件的处理
  突发事件的范围很广,交通事故、火灾事故、地震、海啸、泥石流、恐怖活动等都属于突发事故,还包括骨折、溺水等。导游人员在带团期间必须提高警惕,一旦遇到突发事件,要沉着应付,果断采取措施,合情、合理、合法地予以处理,尽量让损失和影响降到最低限度。
  一、交通事故的预防和处理
  交通事故的范围很广,最常见的是汽车交通事故,导游人员要与司机密切配合,做好交通事故的预防工作。
  (一)交通事故的预防
  1.提醒司机经常检查车辆,发现隐患,及时修理或要求更换车辆。
  2.行驶途中,导游人员不要与司机聊天,以免分散其注意力;然而长途行车时,导游人员却要不时与司机聊两句,以免司机打瞌睡。
  3.安排日程,在时间上要留有余地,以免司机因赶时间而违章超速行驶,避免司机疲劳驾驶;在任何情况下,导游人员都不应该催促司机开快车,有时还要阻止司机开“英雄车”、“赌气车”。
  4.如遇天气不好(雨、雪、大雾天)、交通堵塞、路况不佳,尤其在窄道、山区行车时,导游人员要随时提醒司机注意安全,谨慎驾驶。
  5.如天气恶劣、发生灾害时,导游人员有权改变行程,甚至可调整日程安排,但事先应向领队和旅游者讲清情况,征得他们的同意并及时报告旅行社。
  6.司机在工作期间不得喝酒,如果司机饮酒,导游人员要加以劝阻,若司机不听劝告,要立即报告旅行社,要求改派车辆或更换司机。
  7.非本车司机不得开车。
  8.导游人员若和司机有争执,待下团后解决,不要在接待过程中争执,以免司机赌气驾车。
  导游人员必须将安全放在第一位,在任何情况下都不能忽视安全。
  (二)交通事故的处理
  一旦发生交通事故,只要导游人员没有受重伤,神志还清醒,就应立即采取措施,冷静、果断地进行处理并做好善后工作。
  1.立即组织抢救
  发生交通事故,应立即组织抢救,呼叫救护车或拦车护送重伤员去附近医院。
  2.保护现场
  发生事故,可能时要指定专人保护现场,避免在慌乱中破坏现场。
  3.立即报告
  立即拨打122报警;报告旅行社,通报事故情况,请求派人处理事故,派车来接安然无恙者和轻伤者或回饭店或继续游览。
  4.做好安抚工作
  安抚旅游者,提供热情周到的服务,力争使旅游活动得以继续进行。
  5.做好善后工作
  在旅行社领导下,妥善处理善后事宜;事故查清后,告诉领队,由其向全团通报事故原因、对死亡人员的抢救、处理经过等。
  6.书面报告
  事故发生后,导游人员要写出详细的书面报告:旅游团名称、国籍、人数、事故发生的时间、地点、原因、经过及后果,处理的经过、结果,旅游者的情绪及对处理的反应等。报告内容要翔实,反映旅游者的状况要客观,重要内容用旅游者的原话。有可能的话,由领队、全陪和地陪联名签署报告。
二、治安事故的预防和处理
  在旅游期间,遇到坏人行凶、诈骗、偷盗、抢劫、恐怖等活动,导致旅游者身心及财物受到损害,统称治安事故。
  (一)治安事故的预防
  在接待工作中,导游人员要始终提高警惕,采取有效措施并随时提醒旅游者,尽力防止发生治安事故。
  1.人住饭店后做好提醒工作
  (1)人住饭店后,提醒旅游者保管好贵重物品。
  (2)向旅游者讲清外币兑换的有关规定,提醒他们不要私自与他人兑换外币,更不要在偏僻的地方与不熟悉的人兑换外币。
  (3)提醒旅游者不要将自己的房间号告诉不熟悉的人;出入房间一定要锁好房门;晚间,不要有人敲门就贸然开门,以防意外;不要让不熟悉的人和自称饭店维修人员的人进入房间。
  2.旅行、游览时导游人员的工作
  (1)旅游车行驶途中,不得停车让非本车人员上车,若有不明身份者拦车,提醒司机不要停车。
  (2)下旅游车时,提醒旅游者不要将证件和贵重物品遗留在车上;旅游者下车后,提醒司机关好车窗、锁好车门,不要让生人上车,不要离车太远;旅游者返回上车时,导游人员和司机要尽力阻止小商贩上车兜售商品。
  (3)参观游览活动时,导游人员要始终和旅游者在一起,随时注意观察周围环境和旅游者的行踪,不时清点人数;发现可疑现象,尽力引领旅游者避开;在人多拥挤的公共场所,要提醒旅游者不要离开团队,注意保管好自己的证件、财物。
  (一)治安事故的处理
  一旦发生了治安事故,导游人员绝不能置身事外,而要全力保护旅游者的人身、财物安全。
  1.保护旅游者的安全。遇到歹徒骚扰、行凶、抢劫,导游人员要临危不惧,绝不能临阵脱逃,可能时将旅游者转移到安全地点;导游人员要勇敢,但不能鲁莽行事,要防备歹徒的凶器,要保护旅游者的安全,也要保护好自己。
  2.组织抢救。若旅游者受伤,应立即做好必要的伤口处理,尽快送往附近医院;尽能保护现场。
  3.立即报警。立即拨打110报警,公安人员赶到后,导游人员要积极配合、协助侦查。
  4.报告接待旅行社。将案情报告接待社领导,情况严重时,请领导到现场指挥处理。
  5.妥善处理。治安事故发生后,导游人员要设法稳定旅游者的情绪,如果后果不是很严重,就应设法继续进行旅游活动;在领导指导下准备好必要证明及相关资料,处理好种种善后事宜;注意破案情况,一有结果,经领队向全团通报。
  6.书面报告。写出翔实的书面报告,对旅游者的重要反映,力争用原话并注明反映者的身份。
  三、火灾事故的预防和处理
  旅游团下榻的饭店在深夜、大家熟睡时失火,会造成严重后果;地铁失火,逃生也是个很大的问题。导游人员不要因火灾事故不多而掉以轻心,也不要因没有经历过而惊慌失措。
  (一)火灾事故的预防
  1.必要提醒
  导游人员应提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品,不在托运的行李中夹带易燃、易爆等违禁物品;提醒旅游者不在床上吸烟,不乱扔烟头和其他火种。
  2.熟悉饭店安全通道
  入住饭店后,导游人员要熟悉所在饭店楼层的太平门、安全通道并向游客详细介绍;提醒他们熟悉客房门上贴的安全路线示意图,掌握失火时应走的路线;提醒旅游者,一旦发生火灾(地震、水灾等)时,不要乘坐电梯,只能从安全通道逃生。
  3.牢记火警电话119
  导游人员要牢记火警电话;掌握领队及全团成员的住房号码,以便失火时及时通知他们。
  (二)饭店失火时的应急措施
  1.迅速撤离
  (1)火速通知游客。导游人员获悉饭店失火,要立即报警,采取一切可行的措施通知领队和全团旅游者。
  (2)有序疏散。火灾逃生时,要轻装、快速、有序,避免摔倒,不盲目跳楼。
  (3)集中旅游者。导游人员撤至安全地带,就要寻找本团旅游者,让大家聚集在一起。发现有人失踪,就应组织人力尽快寻找;有人受伤,应及时救治。
  2.设法自救
  发现火灾已晚,无法逃离火灾现场时,旅游者要设法自救:
  (1)用湿毛巾捂住口鼻,趴在墙根,爬行穿越浓烟,爬到烟少的地方,避免被烟气熏呛烧伤或窒息,可能时打开窗户。
  (2)大火封门时,或泼水降温,或用浸湿的衣被封堵塞严,越严实越好。
  (3)房内有明火时,或泼水灭火,或用浸湿的被褥包住身体保护自己,等待救援。
  (4)若身上着火,可能时就地打滚,或用浸湿的衣被压灭火苗。
  (5)消防队员到来后,要一面高声喊叫,一面挥舞色彩鲜艳的衣物,争取救援。
  3.报告旅行社
  4.正确处理善后事宜
  5.翔实的书面报告
  (三)地铁失火自救
  乘坐地铁时,万一失火或发生爆炸,旅客要冷静应对,立即按响车厢内紧急报警装置通知司机;不要任意扒门,更不得跳下轨道,而要利用应急装置,手动打开车门;听从指挥,尽可能有序疏散;注意保护呼吸道。
  四、旅游者受伤、骨折的预防和处理
  (一)旅游者受伤、骨折的预防
  提醒旅游者注意安全;照顾好老人,尽可能让他们走平坦的路;提醒父母照管好孩子,不要让他们乱跑,以免发生意外。
  (二)旅游者受伤的处理
  旅游者受伤部位不同、轻重不一,处理方法自然就不同。游客擦伤皮肤,流血不多,导游人员可协助游客在附近寻找医疗点,消毒包扎;被动物咬伤,应去医院消毒、打破伤风针或狂犬疫苗等。
  小伤口进行简单处理后就可以止血;较大的伤口一般可采用指压法、包扎法、止血带法等方法止血。
  较重的外伤在进行现场初步处理后应尽快送往医院。
  (三)旅游者骨折的处理
  受伤后,忌按摩揉搓,疑为骨折时,要让患者停止活动。对开放性骨折,必须进行必要的现场处理:设法止血、消毒,四肢骨折应设法就地取材进行固定,例如,用厚纸板、平直的木板树枝,用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定;也可将伤肢固定在健肢或躯干上:右腿骨折,固定在左腿上,上肢骨折,固定在胸部;四肢骨折固定时,要上肢屈肘,下肢伸直,固定范围包括上下关节;脊椎疑为骨折时,让伤者平卧木板上,固定好后才能搬运。拨打120求助。
  五、旅游者溺水的预防和处理
  (一)旅游者溺水的预防
  1.在河、湖边游览时,地陪要提醒旅游者,尤其要提醒孩子、老人不要太靠河、湖边行走,以免落水。
  2.在乘船和竹筏时,要提醒旅游者不要超载、不能打闹。
  3.不让旅游者在非游泳区游泳;在游泳区游泳前,要提醒旅游者做好全身准备活动,提醒水性不好者不去深水处游泳;提醒父母监护好自己的孩子。
  4.进行水上活动时,应穿好救生衣,带好救生圈等救护设备。
  5.将码头的电话告知旅游者,以备天气突变时与之联系。
  (二)旅游者溺水的处理
  有人落水或在游泳、水上活动时发生危险,导游人员应立即组织抢救,必要时请救生员、救生艇协助救援;救上岸后,帮助其吐出脏水,换上千衣服,让其喝姜糖水,以防感冒;对严重溺水者,应拨打120求助并及时报告旅行社。
  六、天灾逃生常识
  (一)地震
  1.现场自救
  室内遇险,应就地躲避:躲在桌、床等结实的家具下,尽量躲在小的空间内,例如卫生间、厨房或内墙角;可能时,初震后迅速撤至室外。
  室外遇险,切忌乱跑乱挤,不要扎堆,避开人多的地方;远离高大建筑物、窄小胡同、高压线;注意保护头部,防止砸伤。旅游团在游览时遇到地震,导游人员应迅速引领旅游者撤离建筑物、假山,集中在空旷开阔地域。
  【案例】1996年2月,云南丽江发生大地震。晚7时许,突然,大地震颤,当时,一个上海旅游团正在集合,准备前去用晚餐。带团的是位有丰富经验的导游人员,发现发生地震,就镇定地高喊:“大家不要乱跑,快到街中心来,这里没有建筑物,安全。”他一面把老人、孩子往人堆中推,一面让大家保护好头部。几秒钟后,古镇到处断墙残壁,周围一片漆黑。两位导游人员密切配合,一前一后带着旅游团在初震后几分钟内冲出险区,进入安全地带。
  (评析) (1)天灾无法预知,但一旦发生,都很危险,导游人员一定要处乱不惊,引领全团旅游者冷静应对。(2)地震时,让旅游者站到较宽阔的街中心,显示导游人员很有经验,若让旅游者各自乱跑逃生,危险性会增加。(3)初震后,利用短暂的空隙时间,引领旅游者迅速撤离险地,非常必要。(4)如果旅游团在人多拥挤、建筑物密集的地区遭遇地震,旅游团可能被迫解散,各自逃生,可能时导游人员一定要反复强调集合的时间和地点。
  2.遭灾者的自救
  地震时被压在废墟下、神志还清醒的幸存者,最重要的是不能在精神上崩溃,而应该创造条件脱离险境或保存体力等待救援。例如,若能挣脱开手脚,应立即捂住口鼻,以隔挡呛人的灰尘,避免窒息;设法保存体力,不要乱喊,而要听到外面有人时再呼救;若能找到水和食物,要计划使用,尽可能长地维持生命。
  任何人在地震发生时都要有强烈的求生欲望,绝不要放弃希望。
  (二)海啸
  海啸威力巨大,会在瞬间吞噬数十万人的生命。若遇到海啸,怎样应对?怎样逃生?一位杭州的女导游员为我们提供了很好的榜样。
  【案例】2004年12月26日印度洋发生大海啸时,这位杭州的导游小姐正带领24人的旅游团在泰国普吉岛(PP岛)游览。下午,旅游团刚回饭店,突然听到后面传来的巨响,她凭直觉,感到有一股不祥的气息,于是立即高喊:大家快上楼,都上到三楼以上来,可能有大海浪……顷刻,海水扑来,把岸上的所有东西撞成一团,到处一片狼藉。站在楼上的杭州姑娘,在清点人数时发现少了4人,于是不顾个人安危,踩着漂浮的冰箱、桌椅,在海水冲砸过的地方寻找自己的客人。终于,全团24人,一个不少地被她“集中”在饭店楼顶上,等候救援队伍的到来。
  (评析) 1.导游人员要有一种先期设想各式灾难的意识。
  2.人的生命安全第一,旅游者的生命安全最重要。
  3.处事沉着、反应机敏、果断行事,导游人员的这些心理素质在处理突发事件时显得特别重要。不管发生什么灾难,导游人员自己不慌乱,旅游者也就可能镇定,并能保持一秩序,形成合力,形成团队智慧,就有可能将灾祸的损失和影响降到最低。
  4.措施得当。导游小姐指挥大家往高处逃生,确保了旅游团的安全;她不顾个人安危寻找失散者,将大家“集中”在一起,相互照应,共渡难关。
  这位杭州的导游小姐的行为可圈可点!她的行为为每个导游人员做出了榜样。
  (三)泥石流
  在旅游团行程中如果有泥石流、滑坡多发地区,导游人员必须注意天气预报,若有连绵阴雨或大雨,要与旅行社或旅游者商量,对行程作必要的修改;暴雨刚停时,旅游团不要在山区活动。
  遇到泥石流,导游人员要镇定地引导旅游者逃生:
  1.泥石流发生时,不能在沟底停留,而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡
  撤离,抛掉一切重物,跑得越快越好,爬得越高越好。
  2.切勿与泥石流同向奔跑,而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。
  3.到了安全地带,旅游者应集中在一起,等待救援。
  (四)飓风
  旅游团若遇强大风暴,尤其遇到龙卷风时,要采取自我保护措施。
  1.若在室内,躲在地下室、半地下室或坚固房屋的小房间内,避开重物;不能躲在野外小木屋、破旧房屋和帐篷里。
  2.若困在普通建筑物内,应立即紧闭临风方向的门窗,打开另一侧的门窗。
  3.若被飓风困在野外,不要在狂风中奔跑,而应平躺在沟渠或低洼处,但要避免水淹。
  4.旅游团在旅游车中时,司机应立即停车,导游人员要组织旅游者立即撤离,躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺,并注意保护头部。
  七、国际救援组织参与救援和善后处理
  入境旅游者在我国境内遭遇事故,若该旅游者是国际救援组织的客户,或受外国保险公司、外国驻华使领馆的委托,国际救援组织会直接参与救援服务和善后处理,我国有关方面应为他们提供方便。
  在我国境内设立办事处的国际救援组织有亚洲急救中心AEA、和欧洲急救中心SOS。
  第八节 旅游者越轨言行的处理
  一般而言,旅游者的越轨言行系个人问题,但处理不当会产生不良后果。所以,处理此类问题时要慎重,要实事求是,也要合情、合理、合法。
  为了正确处理此类问题,导游人员应做好下述工作:
  1.积极宣传国家的有关法律、法规。应在一开始就向旅游者积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项,以避免个别人无意中做出越轨、违法的行为。
  2.必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象,就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告,迫使预谋越轨者知难而退。
  3.认真调查核实。发现个别旅游者违规、违法,要认真调查核实,分清有意和无意的界限,分清有因和无故的界限,分清言论和行为的界限。只有这样,才能正确处理,才能团结朋友、增进友谊。
  4.严肃处理。对冥顽不化者,应立即将其越轨言行实事求是地报告有关部门并协助调查,分清性质,严肃处理,维护我国的国家主权和尊严。
  一、攻击和污蔑言论的处理
  有些境外旅游者对我国的方针政策不理解,有误解,在一些问题上存在分歧,有些言论越轨,这种现象一般是因不同的社会政治制度和不同的国情造成的。导游人员要积极地宣传中国,介绍我国的国情,认真回答旅游者的问题;面对少数人的越轨言论,导游人员要认真阐明我国对有关问题的立场、观点,求同存异。
  若有人肆意进行攻击、污蔑,导游人员要严正驳斥,驳斥要理直气壮、观点鲜明,要有理、有据,必要时要报告有关部门。
  二、违法行为的处理
  若有人违法,一旦发现,导游人员应立即阻止,但要对其讲清道理并指出这种行为触犯了中国的法律。如果违法者由于对中国的法律缺乏了解而违法,听了导游人员的解释,就会停止活动;如果继续违法,就是明知故犯。不管出现哪种情况,导游人员都必须将违法行为报告有关部门并配合调查核实,按情节轻重,进行处理。
  导游人员若发现旅游者团中有人窃取机密和经济情报以及走私、贩毒、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动,应立即报告相关部门。
  三、宗教活动的处理
  若有旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动,导游人员一定要予以制止,并向其宣传我国的宗教政策,指出不经我国宗教团体的邀请和允许,任何人都不得在我国布道、进行宗教活动,不得在非宗教场所散发宗教宣传品。还应指出,持旅游L签证来中国旅游的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动,例如宗教宣传等。处理这类事件要注意政策界限和方式方法,对不听劝告者和有明显破坏行为者,应立即上报,并由司法部门处理。
  若有人以旅游者的身份宣传邪教,进行邪教活动,导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门,予以严肃处理。
  四、违规行为的处理
  (一)违反景区、景点有关规定的处理
  旅游者中总有一些人行为不检点,对景区、景点树立的醒目告示牌熟视无睹,明知故犯。导游人员在进行精彩讲解的同时,相机进行文物保护、环境保护的宣传。导游人员要讲清景区、景点的有关规定并一再提醒旅游者注意遵守。例如:有的地方禁止进入、禁止照相、禁止使用闪光灯;禁止乱涂、乱划;禁止践踏草地,禁止攀登,禁止采摘花草、果实,禁止采挖野菜;禁止随地吐痰、乱扔废弃物等等。导游人员还要注意旅游者的动向,防止少数人破坏景区、景点的环境,扰乱景区、景点的秩序。若发现违规行为,导游人员应予以阻止;若有人不听劝告、一意孤行,导游人员要报告有关部门,对其进行严肃处理。
  (二)对女性越轨行为的处理
  旅游者中若有人品行不端、行为猥亵并侵犯他人,导游人员应郑重地向其指出行为后果的严重性,让其立即改正。对境外旅游者,导游人员要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则,请其尊重并遵守。
  对异性旅游者的不端行为,女性导游人员的正确做法应是:
  1.行为端庄。女导游人员与异性旅游者交往时,不能太随便,切不可轻浮,而是要行为端庄、落落大方,显出不可侵犯的姿态。这样的女性,可使图谋不轨者望而却步。
  2.明确拒绝。若有异性旅游者向女导游人员挑逗或提出非分要求,必须明确拒绝,言语不应激烈,但必须明确拒绝。如果有人怕搞僵关系而不明确表态,或因不好意思而脸红跑掉,就会给自己找来更多的麻烦。
  3.采取措施。若有个别人蛮横无理,或纠缠不休,或行为粗野,女导游人员可以采取断然措施以求自卫并立即报告旅行社领导,情节严重者由有关部门依法处理。

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